Werk aan uitvoering: betere aansluiting tussen verwachtingen en mogelijkheden

De uitvoering staat onder druk. Uitvoeringsorganisaties merken dagelijks dat zij niet altijd zijn toegerust om aan de verwachtingen van mensen, burgers, instellingen en de politiek te kunnen voldoen. Het is bewonderenswaardig dat er nog veel goed gaat, maar de grenzen zijn bereikt. Dat is een van de bevindingen uit het eerste van twee rapporten over het traject ‘Werk aan uitvoering’ dat minister Koolmees van Sociale Zaken en Werkgelegenheid aan de Tweede Kamer heeft gezonden. Er wordt in opdracht van het kabinet onderzocht wat de mogelijkheden zijn om de dienstverlening van uitvoeringsinstanties te versterken en hun wendbaarheid en toekomstbestendigheid te vergroten.

Frank van Summeren, adviseur bij RONT Management Consultants.

Goede uitvoering cruciaal

Een goede uitvoering is cruciaal. Hoewel de dienstverlening van de Nederlandse overheid over het algemeen en vanuit internationaal perspectief bezien goed is, zijn er toch situaties waarin burgers in de knel komen. Doordat dienstverlening alleen digitaal beschikbaar is, is er sprake van te lange wachttijden of fouten in de uitvoering. Of door te ingewikkelde informatie, onlogische processen of een veelheid aan wetten en regels die burgers én uitvoering raken. In het rapport Werk aan uitvoering is de analyse gemaakt hoe het komt dat de balans door de jaren heen sluipenderwijs is verstoord door de dynamiek in de interactie tussen politiek, beleid en uitvoering te laten zien.

Kwaliteit dienstverlening bepalend voor vertrouwen in de overheid

Dat moet anders, vindt minister Koolmees: “Goede overheidsdienstverlening sluit aan bij wat mensen nodig hebben. Of je nu een kind krijgt, je rijbewijs haalt, studiefinanciering aanvraagt, een toeslag aanvraagt, werkloos wordt of een verblijfsvergunning voor je partner nodig hebt, het is vaak bij belangrijke levensgebeurtenissen waar je als burger de overheid in de praktijk ontmoet. En vanzelfsprekend met de verwachting dat je goed wordt geholpen. De kwaliteit van de dienstverlening is medebepalend voor het vertrouwen van de burger in de overheid. Om dat te realiseren moeten uitvoeringsorganisaties, ministeries, kabinet en parlement samen aan de slag.”

Grondige analyse

In juni 2019 heeft het kabinet opdracht gegeven voor een grondige analyse. Hierin staan vier belangrijke uitvoerders centraal: de Belastingdienst, DUO, SVB en UWV. Volgens het onderzoeksrapport moet er een balans zijn tussen wat de politiek belooft aan de samenleving en wat de uitvoeringsorganisaties kunnen waarmaken. Een goede uitvoering is cruciaal om de verantwoordelijkheden van de overheid waar te kunnen maken. Ondanks dat er nog steeds veel goed gaat, staat de dienstverlening van de overheid onder druk en vraagt deze om structurele verbeteringen. Het versterken en toekomstbestendig maken van de dienstverlening en uitvoering vergt volgens het kabinet een gezamenlijke inspanning van uitvoeringsorganisaties, ministeries, kabinet en parlement. Het eerste rapport met de probleemanalyse vormt de basis voor het uitwerken van een tweede rapport over mogelijke handelingsperspectieven. De handelingsperspectieven worden onderdeel van de ‘Werkagenda voor de uitvoering’.

Onderhouden van de relatie met stakeholders

Veelvoudige en veelvormige doelen vragen om het onderhouden van de relatie met tal van stakeholders. Kort samengevat gaat het om publiek, politiek, partners en de eigen organisatie. In al die relaties is het van belang om zichtbaar te maken wat je doet en daaraan ook betekenis te geven. Verantwoording begint lang voor het moment dat eindresultaten en effecten zichtbaar worden. Het begint door zichtbaar te maken wat de beoogde ontwikkelingen zijn. Op welke acties wil je aanspreekbaar zijn? Waarvoor ga je je inzetten? Welke doelen wil je halen, welke plannen ontwikkelen, welke procedures volgen of uitwerken? Verantwoordelijkheid dragen betekent zichtbaar maken wat je zult doen. En hoe. Tijdens en na het proces betekent verantwoording dragen dat je daadwerkelijk inzichtelijk maakt wat je het aan het doen bent. Dat je voorgenomen acties realiseert, dat het leerproces gaande is of dat kansen die zich aandienen worden gepakt. Het is tonen wat er gaande is en aantonen dat het bijdraagt aan de beoogde ontwikkeling. Op deze manier kunnen uitvoeringsorganisaties laten zien hoe zij aan de verwachtingen van burgers, instellingen en de politiek willen voldoen.

Rijker Verantwoorden

Rijker Verantwoorden is een methodiek die door RONT Management Consultants is ontwikkeld in samenwerking met de Politieacademie in opdracht van de Politie. Rijker Verantwoorden kan helpen bij het mobiliseren van stakeholders, het gezamenlijk leren uit ervaringen, het realiseren van breed gedragen oplossingen en het legitimeren van de gehanteerde aanpak. Verantwoording dient op deze manier als middel om te laten zien waaraan wordt gewerkt, hoe dit wordt aangepakt, welk breder doel dit dient en welke effecten en (neven)resultaten hieruit voortkomen. Rijker Verantwoorden kan worden gebruikt om van binnen naar buiten te werken. We kiezen het perspectief van ‘veel professionals’ die samen betekenis geven aan hun werk en van daaruit verantwoording afleggen aan hun stakeholders. Maar omgekeerde perspectieven zijn ook noodzakelijk. Er is het perspectief van ‘veel bestuurders’ die vanuit verschillende invalshoeken en vanuit de bevoegdheden van verschillende wetten en organisaties een samenhangend beleid moeten maken. En het perspectief van ‘veel managers’ die in de praktijk keuzen maken in de aansturing en prioritering van het werk. Verantwoording werkt als de informatie die wordt gedeeld (1) betekenisvol is vanuit het perspectief van politiek, management en professionals, (2) als die informatie op een structurele manier wordt gedeeld en (3) als de besturing van de organisatie zo is ingericht dat die informatie daadwerkelijk wordt gebruikt. Het doel van de beweging van rijker verantwoorden is om aansluiting te maken met alle niveaus. En een betekenisvolle dialoog tot stand te brengen die vanuit politiek, management en professionals betekenisvol en werkbaar is.